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管理體會


真正幫顧客解決問題

保定店總經(jīng)理:王建發(fā)

案例一:幾棵香菜

8月下旬的一天,保定市區(qū)下了一晚的大雨,市區(qū)很多道路積水嚴(yán)重。上班后我在負(fù)一樓超市巡視,這時(shí)一位男士推著購物車走到我的跟前說:“今天你們怎么沒有香菜?我專門來就是為了買幾顆香菜中午吃,你們還沒有。”我馬上和顧客說:“您稍等,我給您問一下。”

我立馬找到了經(jīng)理,他正和蔬菜主任在一起。經(jīng)過了解,是因?yàn)榻o我們送菜的車輛在積水路段拋了錨,正在聯(lián)系其他車輛往外倒貨,大約得十一點(diǎn)才能到。這時(shí)顧客也跟了過來,主任向顧客說明了情況。顧客比較著急回去工作,說:“我等到十點(diǎn),如果再來不了貨我就再到其他地方看看。”主任馬上說:“我留一個您的聯(lián)系方式,等來貨后我給您送過去也可以。”顧客怕麻煩,連忙說:“不用了,我再等會兒吧。”顧客推著購物車離開了。

這時(shí)我突然想到,我們食品加工部炒菜和涼菜項(xiàng)目他們應(yīng)該有香菜,顧客只要幾根,能否先跟供應(yīng)商借一些,等我們來貨后我們再還給供應(yīng)商。我馬上跟主任說了我的想法,主任及時(shí)聯(lián)系了涼菜的商戶。因?yàn)槲覀兊氖称芳庸らg就在賣場內(nèi),很快主任拿來了香菜。顧客連聲表示感謝。

案例二:一個表揚(yáng)

幾天前在車庫遇見一位大哥。這位大哥是一年前認(rèn)識的,因?yàn)檐囄话ぶ粤袅艘粋€微信,他知道我是信譽(yù)樓的員工。他激動地跟我說:“信譽(yù)樓真是越來越好了,我都成信譽(yù)樓的義務(wù)宣傳員了。我以前買肉都是到某某商場去買,現(xiàn)在咱信譽(yù)樓的肉不僅品質(zhì)好,而且價(jià)格實(shí)惠,我現(xiàn)在已經(jīng)改到信譽(yù)樓買了。并且你們的服務(wù)非常好,前幾天我在你們那里貼了一個手機(jī)膜,因?yàn)槭謾C(jī)是曲面屏,回家后發(fā)現(xiàn)膜鼓包了。第二天來到柜組解決,結(jié)果員工忙活了一個多小時(shí),又浪費(fèi)了一張新膜還是不行,服務(wù)員主動把膜退了,并且態(tài)度非常好,跟我道歉。錢的問題是小事,關(guān)鍵麻煩人家一中午。”我跟他說:“感謝大哥的認(rèn)可,但是我們還是做得不夠好,也沒能幫您解決問題。”大哥連忙說:“能做到這種程度已經(jīng)很好了,我現(xiàn)在到處在宣傳你們,也希望你們越來越好。”客氣了幾句,大哥開車去上班了。

到商廈后我及時(shí)找了綜合管理部和運(yùn)營經(jīng)理,告訴他們首先要大力表揚(yáng)咱們員工給顧客解決售后的態(tài)度非常好,同時(shí)我要求運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)一步落實(shí)是什么原因造成的沒有幫顧客解決問題,是商品的質(zhì)量問題還是我們員工的技能存在問題。很快運(yùn)營經(jīng)理把問題了解清楚了,顧客當(dāng)時(shí)貼的是50元的曲面鋼化硬膜,這批膜質(zhì)量不是很好,翹邊幾率較大,兄弟店引進(jìn)此款商品的也存在同樣問題。現(xiàn)在已將商品退回供應(yīng)商處,結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)理又引進(jìn)了一款質(zhì)量更好的、經(jīng)過其他兄弟店售賣沒有問題的膜。

顧客對我們的信任和認(rèn)可一是源于我們優(yōu)質(zhì)的商品,另外就是我們視客為友的好服務(wù)。今年總裁在集團(tuán)工作計(jì)劃中提出:要強(qiáng)化員工對視客為友服務(wù)理念的理解,發(fā)自內(nèi)心地踐行視客為友。作為門店,我們要帶領(lǐng)干部員工做到珍惜重視每一位顧客,真正幫助顧客解決問題。如果我們所有的干部員工都能夠做到千方百計(jì)為顧客解決問題,滿足顧客需求,我想會有更多的顧客信任支持我們,我們就會越來越好。

關(guān)注換項(xiàng)員工工作狀態(tài)

泊頭店男裝褲子、運(yùn)動休閑項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理:高志國

前期一位員工換項(xiàng)調(diào)入我所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。員工整體狀態(tài)不錯,每天不忙的時(shí)候都能看到她在學(xué)習(xí)新的商品知識,研究商品很用心。主任也很認(rèn)可,表示員工工作積極性很高。在和這名員工溝通時(shí),發(fā)現(xiàn)員工本人也很適應(yīng)新的崗位,我也對員工表達(dá)了認(rèn)可和表揚(yáng)。

過了一個月左右,由于同項(xiàng)目柜組員工有事需要休長假,項(xiàng)目經(jīng)理和我溝通,想把這位員工調(diào)去缺人的柜組。因缺人柜組是大項(xiàng),正好需要優(yōu)秀的員工,通過對她的關(guān)注感覺把她調(diào)過去很理想。項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)和兩位主任達(dá)成共識,我在和員工溝通時(shí),員工也表示服從公司安排。

由于員工兩次換項(xiàng)時(shí)間比較短,我也做了重點(diǎn)的溝通和跟進(jìn)關(guān)注。在調(diào)入新柜組一段時(shí)間后,我發(fā)現(xiàn)員工的狀態(tài)不太好,就找員工和員工溝通,了解進(jìn)入新柜組后有什么問題困惑,和主任員工的配合怎么樣。開始員工說都挺好,就是比原先的柜組要忙,剛一過來有點(diǎn)不適應(yīng)。但我能看出員工說的不是全部問題。

通過接下來的溝通,員工也說出了自己的一些不好的感受,一是主任的一些說話方式、管理方式不好接受,有時(shí)候容易著急,二是主任每天在群里都發(fā)很多工作內(nèi)容,除了要求就是問題,給人感受不舒服,因?yàn)楫吘棺约菏切抡{(diào)入的,感覺是針對自己,現(xiàn)在都有了辭職的想法了。

員工說完后,我也對員工能說出內(nèi)心的想法提出了表揚(yáng),并對她提出的問題做了解答:第一,員工進(jìn)入新環(huán)境后,要與老員工、主任多溝通,相互了解,彼此拉近距離。團(tuán)隊(duì)之間做好有效溝通,就沒有解決不了的事情。第二,主任的日常管理方式和說話方式我也會進(jìn)行培訓(xùn),員工有問題也多給主任提出來,有時(shí)候主任自己也意識不到,多提意見達(dá)成共識才能更好干工作。通過溝通,員工心里也舒服多了,也表示有問題會和主任多溝通。

事后我找到了主任,和主任把此事做了溝通。主任也很認(rèn)可,并表示以后一定調(diào)整自己的管理方式和說話方式,有問題及時(shí)和員工當(dāng)面溝通。后期我又和員工溝通了幾次,員工說從上次溝通后就把自己的想法和主任進(jìn)行了溝通,主任也很接受她的意見建議,現(xiàn)在工作感覺也很好了。員工每天工作狀態(tài)非常好,工作很優(yōu)秀,團(tuán)隊(duì)氛圍也好了。

對于換項(xiàng)的員工做好關(guān)注,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與員工做好溝通,把問題解決在初期,柜組氛圍才會更好,員工才能更有干勁。

解決實(shí)際問題,提升下屬管理能力

石家莊玉華店女裝項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理:左艷梅

近期一位主任和我抱怨柜組的一名員工這不行那不行,表示不想用這名員工了。

我隨后向其他員工做了解,發(fā)現(xiàn)這名員工確實(shí)是有問題:入店一年時(shí)間了,成長速度確實(shí)較慢。但員工也有優(yōu)勢:一畢業(yè)就來到企業(yè),年輕,認(rèn)可企業(yè),還特別孝順,每月發(fā)工資都會給媽媽一部分錢,自己只留下租房和日常開銷。這個點(diǎn)還是觸動到了我。

我不想放棄這名員工,于是和員工做了溝通,向她指明了她現(xiàn)在的問題,又向她說明了我對她成長的期望以及期望的時(shí)間,表示我隨后會經(jīng)常關(guān)注她的表現(xiàn)。

之后我找到主任進(jìn)行溝通,給她提出三個提升點(diǎn):

第一,對員工不到位等問題,需要有參考目標(biāo),有所突破,我也把我的成長經(jīng)歷告訴給了主任;

第二,柜組管理要向內(nèi)看,找一找自身原因,利用5+5做人員管理,重點(diǎn)講了我與這位員工溝通的效果,讓主任要學(xué)會與員工達(dá)成共識,給予員工機(jī)會,幫助其成長;

第三,提升自己的開放度,多與優(yōu)秀主任交流。

一段時(shí)間后,這名主任找到我,說自己找到了方法,以前只盯著員工的問題,總覺得員工哪哪做得不好,并沒有發(fā)現(xiàn)自己實(shí)際有點(diǎn)針對員工。通過與我溝通后,她自己也在做調(diào)整,不像之前那樣總盯著毛病了,并通過培訓(xùn)讓下屬在工作中得到收獲。現(xiàn)在她發(fā)現(xiàn)員工能夠主動問問題,交接班還能一起開開玩笑,安排的工作也能夠完成。

做好關(guān)注關(guān)愛提升下屬能力是作為干部的本職工作,只有不斷地幫助大家提升能力,我們的工作才會呈現(xiàn)更好的效果。

顧客剛好需要,我們正好提供

青縣店珠寶、日化項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理:劉易青

在跟進(jìn)柜組會員維護(hù)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)干部員工有困惑:柜組主要是從新品和活動來維護(hù)會員,造成會員顧客會經(jīng)常收到活動信息和商品信息,給部分會員造成困擾。發(fā)現(xiàn)這些問題我及時(shí)組織主任和員工進(jìn)行了交流,表達(dá)了公司對于會員維護(hù)的期待,進(jìn)一步給干部員工清晰了會員工作是落實(shí)好視客為友服務(wù)理念的重要載體,公司期待著大家通過深入對接顧客需求,針對性地為顧客提供解決問題的方案,為企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客。

通過幾個月的推進(jìn),干部員工中涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀案例:

案例一:一位大城縣的顧客是周大福柜組的會員,柜組員工通過顧客的朋友圈,以及日常的微信聊天,了解到顧客非常喜歡穿麥檬女裝,于是換季的時(shí)候便將麥檬的一些新品和搭配及時(shí)發(fā)送給顧客,顧客非常感興趣。員工積極聯(lián)系對接了麥檬柜組的同事,并將麥檬柜組的微信推送給了顧客,顧客也成為了商廈麥檬柜組的會員。

案例二:老鳳祥黃金劉穎超在維護(hù)會員的過程中發(fā)現(xiàn)顧客在朋友圈發(fā)了一些裝修的信息,通過微信問候了解到顧客家近期在裝修,穎超主動對顧客說自己以前在家電部工作,如果顧客需要了解家電方面的信息自己可以幫忙。通過溝通了解到顧客想買凈水機(jī),穎超便一直給顧客留意本樓信息。8月份家電有活動,穎超立即聯(lián)系顧客,和顧客約好時(shí)間,陪同顧客到五樓家電區(qū),和顧客共同挑選,直到顧客選到自己合適的凈水機(jī),顧客非常滿意。

案例三:韓暢在棉布柜組買了一個床單,挺舒服的,想到前幾天接待的一位會員,當(dāng)時(shí)也談到想買床單的想法,于是立即推薦給了這位會員。顧客當(dāng)天就來到棉布柜組,選購?fù)甏矄蝸淼焦窠M感謝員工:“這個床單特別好,感謝你還記著我想買這樣的床單,下次再有好的東西還得多給我推薦。”

把顧客的事放在心上,顧客剛好需要,我們正好提供。這樣的案例呈現(xiàn)得越來越多,每次匯總我都會第一時(shí)間在全員群里做呈現(xiàn)表揚(yáng),并且對當(dāng)事人面對面表揚(yáng),激發(fā)大家向優(yōu)秀學(xué)習(xí)的氛圍,現(xiàn)在干部員工都在很自豪地去做這件事情。

我也一直在和大家強(qiáng)調(diào):當(dāng)我們把這些信息傳遞給適合的會員顧客時(shí),相信我們的會員顧客是感動的:“信譽(yù)樓的員工不但能給我介紹自己柜組的商品,還能把我想要的其他項(xiàng)目的好商品信息及時(shí)告訴我,不能到店的情況下還能幫我去選。”這也會成為會員顧客與身邊的親人朋友炫耀的一種資本:“你看我在信譽(yù)樓,只要我有需要不管什么項(xiàng)目他們都能幫我解決。”相信我們每一位員工如果把此項(xiàng)工作做好了,不光是滿足了顧客需求,更增加了和顧客之間的親密關(guān)系,讓越來越多的顧客愛上信譽(yù)樓。 

打造士氣高漲、秩序井然的團(tuán)隊(duì)

唐縣店男女鞋、運(yùn)動休閑項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理:胡培培

運(yùn)營經(jīng)理要保證各項(xiàng)工作有效運(yùn)行,讓員工們有歸屬感、價(jià)值感、幸福感,就要做好團(tuán)隊(duì)氛圍打造,讓團(tuán)隊(duì)氛圍積極、健康、向上,在這樣的氛圍里,員工工作才會更簡單高效,感到輕松有成就感。

1、以身作則做好表率,帶動影響下屬。

在跟進(jìn)賣場管理過程中,休閑柜組底貨亂,跟進(jìn)幾天效果就好幾天,不跟進(jìn)了效果就差。帶著問題在柜組頂崗,發(fā)現(xiàn)問題的核心點(diǎn):倉庫利用不合理、員工沒有整理的意識。我與主任現(xiàn)場溝通解決方案,主任覺得解決不了。于是我?guī)е魅巍T工一起解決問題,參與到實(shí)際的調(diào)整過程中。在整理庫房時(shí)我首當(dāng)其沖去做,并且對遇到的問題想法解決,最終倉庫騰出了很大的空間儲貨。主任、員工看到結(jié)果后都覺得不可思議。這之后,主任主動提出接下來的賣場管理思路,并做好全員共識,問題得到徹底解決。主任說:我覺得不可能完成的事,培培姐2小時(shí)搞定了,我以后面對問題也要千方百計(jì)想法解決,而不是一味覺得不可能。

2、打造下屬積極思維,激發(fā)潛能。

一位主任在解決問題商品時(shí),總是先說商品哪里不行,解決效果往往不理想,也影響自身的工作狀態(tài)。了解到這種情況,我和主任交流,告訴她:在解決問題商品時(shí),應(yīng)該是帶領(lǐng)員工交流商品的適應(yīng)人群,挖掘商品的好,而不是先找理由證明是商品有問題。交流后主任調(diào)整了自己的做法,柜組的問題商品解決效果提升明顯。再次溝通時(shí)主任說:以后不管遇到什么問題,都要積極想方法面對。

箱包柜組因盤點(diǎn),主任申請晚上加班,我了解情況后沒有審批。加班原因是:SKU多,貨品雜,過來盤點(diǎn)需要2-3天,時(shí)間緊張所以申請加班盤。我對主任的責(zé)任心給予認(rèn)可,同時(shí)與主任一起分析是否有高效完成的可能性,引導(dǎo)主任提高對工作的要求,積極找到解決辦法。主任心態(tài)轉(zhuǎn)變過來了,調(diào)整了盤點(diǎn)流程,結(jié)果1天就完成了。當(dāng)再次與主任交流時(shí),主任先表達(dá):只為成功找方法,不為失敗找理由。這個過程,主任收獲了滿滿的價(jià)值感。

3、打造團(tuán)隊(duì)良好的工作作風(fēng),做到令行禁止。

⑴ 做好現(xiàn)場管理,日常頂崗有意識地做檢查。

在日常開展工作中,我會多在現(xiàn)場頂崗,這樣利于我及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。例如:關(guān)注主任、員工的服務(wù)狀態(tài)。在女鞋項(xiàng)目做服務(wù)主動性跟進(jìn)時(shí),發(fā)現(xiàn)這樣的服務(wù)問題:顧客還沒有走出廳,員工也沒有送顧客出廳就跟顧客說:您慢走。我現(xiàn)場對員工進(jìn)行了培訓(xùn),并讓員工當(dāng)顧客還原導(dǎo)購場景,自己親自感受這樣的服務(wù)存在的問題。事后我又及時(shí)將此服務(wù)現(xiàn)象在群里進(jìn)行分享呈現(xiàn),做好提醒。

多頂崗才能發(fā)現(xiàn)問題,發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)表態(tài),這樣員工們的意識才會提升。

⑵ 布置工作就要有落實(shí)跟進(jìn),持續(xù)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)良好的工作作風(fēng)。

上半年在推動品牌項(xiàng)目搭建線上宣傳平臺期間,前期跟進(jìn)時(shí)只有50%的柜組在開展,其余柜組覺得沒啥效果就沒持續(xù)去做。為了保證落實(shí)效果,我定期跟進(jìn)檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行呈現(xiàn)、分享成果,也對持續(xù)做好的柜組進(jìn)行高頻率多場合的表揚(yáng)。慢慢地,這項(xiàng)工作就持續(xù)地開展起來了。

布置工作+跟進(jìn)=落地,這個過程也讓員工們感受到了良好的工作作風(fēng)帶來的收獲。

此外,我還非常重視細(xì)節(jié),抓“小事”,讓全員能夠尊重重視制度。“查小”會讓團(tuán)隊(duì)感受到上級的態(tài)度,通過細(xì)節(jié)管理樹立正氣,從而打造良好的工作作風(fēng)。

通過以上工作的開展,團(tuán)隊(duì)整體秩序井然,各項(xiàng)基礎(chǔ)工作得到有序且規(guī)范地開展,形成了良好的團(tuán)隊(duì)工作作風(fēng)。

賦能服務(wù)專業(yè)化提升

保定店綜合管理部經(jīng)理:張  磊

綜合管理部在搜集、整理“珍惜顧客,有意識了解顧客需求”方面的優(yōu)秀案例時(shí),收到了日化部某員工的一則案例,案例大致內(nèi)容如下:

一位老顧客來到柜組后直接去看防曬噴霧,我便問道:“您看看防曬噴霧?孩子放假了,這是打算出去旅游呀?”顧客說:“是啊,正打算出門玩玩呢,看看防曬噴霧,用起來比較方便。”這時(shí)我沒著急介紹防曬噴霧,而是問道:“您是打算自駕啊?還是乘高鐵飛機(jī)啊?”顧客回答說:“開車太累了,坐高鐵去。”這時(shí)我說道:“是啊,高鐵又快又方便,還省心,只是您坐高鐵去的話,我不建議您買防曬噴霧。因?yàn)閲婌F是帶壓力的易燃易爆品,不允許帶上高鐵。”這時(shí)顧客說:“對啊,我怎么沒想到呢!”我建議顧客可以帶著防曬霜代替,也可以到了目的地再買防曬噴霧。顧客臨走前一直在給我道謝。

乍一看這個案例,員工做得還是非常好的:不是顧客看什么就介紹什么,而是能夠主動了解顧客需求,圍繞顧客實(shí)際使用場景進(jìn)行導(dǎo)購,最后雖然沒讓顧客買走防曬噴霧,但收獲了顧客的感動和認(rèn)可。

但在整理案例時(shí),我想查一下乘坐高鐵、飛機(jī)對攜帶防曬噴霧的限制到底是什么樣子的。結(jié)果我一查,發(fā)現(xiàn)防曬噴霧并非嚴(yán)格不允許帶上飛機(jī)和高鐵,通過多平臺查詢對比,我最終確認(rèn)的攜帶限制為:飛機(jī)——不能有易燃易爆標(biāo)志,即瓶身有易燃易爆標(biāo)志的防曬噴霧不能帶上飛機(jī),也不能進(jìn)行托運(yùn);如果不帶易燃易爆標(biāo)志,100毫升以下的可以帶上飛機(jī),大于等于100毫升的只能托運(yùn);火車——類似防曬噴霧的自噴壓力容器(還包括摩絲、發(fā)膠、空氣清新劑等),每種限帶1件,單體容器容積不超過150毫升且累計(jì)不超過600毫升。那么這位員工清楚這個標(biāo)準(zhǔn)嗎?我?guī)е蓡栒业剿藢?shí),她不好意思地說,只是知道有限制,但是對于具體標(biāo)準(zhǔn)并不清楚。我試著跟其他幾個柜組的員工溝通,發(fā)現(xiàn)大家均不能掌握確切的標(biāo)準(zhǔn)。

由此我想到,恐怕不僅是這位員工、這個柜組甚至我們店的日化項(xiàng)目存在這個問題,會不會整個集團(tuán)的日化項(xiàng)目員工都在這一點(diǎn)上不夠?qū)I(yè)呢?因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè),我們在原本已經(jīng)深入探詢了顧客需求的基礎(chǔ)上推薦的商品或提供的方案,可能會給顧客造成誤導(dǎo)甚至麻煩。我們?yōu)轭櫩椭搿⒉灰凿N售為中心的態(tài)度會得到顧客的認(rèn)可,但是顧客并沒有因?yàn)槲覀兊姆?wù)獲得真正有益的生活知識或是得到解決生活問題的最佳答案。說到底,最后我們并沒有實(shí)現(xiàn)真正地為顧客著想。

我立即將查詢到的知識分享至運(yùn)營經(jīng)理,安排運(yùn)營經(jīng)理組織日化部員工學(xué)習(xí),并請柜組員工聯(lián)系該顧客就我們的專業(yè)不足做出的錯誤解答致歉并告知正確的攜帶限制。同時(shí)我將此情況反饋至公司綜合管理部負(fù)責(zé)日化項(xiàng)目的郭洪艷經(jīng)理,建議郭姐是否需要結(jié)合日化事業(yè)部做一下整體的培訓(xùn)。通話時(shí),郭姐提到了自己親身的經(jīng)歷:某次乘飛機(jī)出差,帶的防曬噴霧被機(jī)場沒收了。這次坐高鐵,她心里忐忑擔(dān)心是不是又得沒收,結(jié)果安檢員查看瓶身后又還給了她。當(dāng)然,直到我反饋前她也不清楚安檢員查看的是什么,為什么坐飛機(jī)沒收了但是這次卻還給了她。但是現(xiàn)在知道了,機(jī)場看易燃易爆標(biāo)志和100毫升限制,高鐵則看的是150毫升限制。

員工落實(shí)視客為友,不僅僅是具備主動熱情和為顧客著想的意識,同時(shí)離不開對本項(xiàng)目專業(yè)知識的了解和顧客生活場景的研究,這樣才能真正為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。作為門店綜合管理部,則要善于通過多渠道發(fā)現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化方面的提升點(diǎn),給前勤和事業(yè)部做好反饋,賦能服務(wù)專業(yè)化的提升。

顧客思維

滄州區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理:李宗晟

什么是顧客思維?說白了就是用顧客的思維方式思考問題。很多時(shí)候我們覺得自己做得很好了,但其實(shí)還是站在自以為是的思維怪圈里。這時(shí)候不如換成顧客的身份去體會一下,或者借一雙眼睛來審視一下。

前段時(shí)間在網(wǎng)上買了本書《日航的奇跡》,店家發(fā)貨很快,我滿懷欣喜地拆開包裝,被里面盜版感滿滿的《海底兩萬里》驚呆了。沒錯,就是《海底兩萬里》。當(dāng)時(shí)真是氣笑了,哪怕是個盜版的《日航的奇跡》也行啊,這書也太不搭邊了。于是趕緊聯(lián)系商家客服。客服回復(fù)很快,第一句就是對不起,緊接著就是退款鏈接,而且是不退貨退款。

我被他們解決問題的速度和力度驚艷到了,情緒穩(wěn)定了下來。想著應(yīng)該是個誤會,于是想緩和一下氣氛,笑著發(fā)了一條語音:“所以,咱們這是怎么回事啊,怎么差了那么多。”客服依然秒回:“不是已經(jīng)給您退了嗎?”我無語,默默退出聊天界面。心里想著,這是網(wǎng)購,不要有太多期待。又想到,給我退了就有理了?潛臺詞是不是都給你退了,哪來那么多事?還想怎么著……想著想著忽然聯(lián)想到咱們的服務(wù)。

很多時(shí)候退換貨的顧客又何嘗不是因?yàn)橥瑯拥脑虿粷M意。顧客拿回商品反饋問題,咱們不關(guān)心顧客的心理需求,只是把商品退了了事,可顧客真的只是想退了嗎?退是目標(biāo),他還想體會到過程中我們的歉意和對他退貨決定的理解與認(rèn)同。

顧客思維需要我們跳出固有的自以為是的思維怪圈,真正從顧客的角度去重新思考界定問題。不是我覺得、我認(rèn)為顧客需要什么,而是在探詢或者征求顧客意見后,明確顧客需要什么。


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