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打造服務(wù)名片


打造玉琢店服務(wù)名片之修眉團(tuán)隊(duì)

石家莊玉琢店日化珠寶電子項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理:谷麗娜

集團(tuán)公司在2024年度計(jì)劃中明確:打造服務(wù)名片(明星),讓好服務(wù)成為拓客引流、獲得顧客信賴、贏得顧客口碑的一張名片,通過(guò)服務(wù)名片的打造,讓顧客更好地感受到我們服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)。緊隨集團(tuán)公司導(dǎo)向,日化項(xiàng)目積極組建修眉團(tuán)隊(duì),在滿足顧客需求的前提下用好服務(wù)進(jìn)行拓客引流,讓修眉團(tuán)隊(duì)成為了商廈的一張服務(wù)名片。

一、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同管理,讓干部員工認(rèn)識(shí)到“修眉團(tuán)隊(duì)”的打造是提升顧客滿意度、吸引顧客到店的有效方式。

過(guò)來(lái)在商廈便民服務(wù)日時(shí),修眉服務(wù)就是商廈一項(xiàng)顧客排隊(duì)的服務(wù),所以走社區(qū)和其他“走出去”的活動(dòng),都有修眉服務(wù)。但是日化項(xiàng)目受人員編制的影響,每次安排修眉服務(wù)人員時(shí),主任們都非常抵觸。為此我專門組織主任進(jìn)行交流,讓大家說(shuō)出困惑,一起想辦法。其實(shí)大家也能認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)于修眉服務(wù)的認(rèn)可,但是過(guò)來(lái)我們卻沒(méi)有將“認(rèn)可的顧客”都轉(zhuǎn)化成“潛在顧客”。大家的眼睛開(kāi)始變亮了,進(jìn)而我提出來(lái),既然顧客認(rèn)可,咱們就把這項(xiàng)服務(wù)做大、做強(qiáng),讓更多的顧客能夠享受到修眉服務(wù),進(jìn)而成為咱們的潛在顧客。咱們做修眉專場(chǎng)服務(wù),讓顧客因?yàn)樾廾紝3潭鴣?lái),從而讓我們這項(xiàng)服務(wù)成為商廈的一張服務(wù)名片。

和主任們達(dá)成一致后,我又和項(xiàng)目經(jīng)理們進(jìn)行溝通。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)我的想法也都很認(rèn)同,在充分考慮了員工休息和客流等因素后,我們把“修眉服務(wù)專場(chǎng)日”安排在了周六上午。于是,我?guī)ьI(lǐng)主任開(kāi)始了專場(chǎng)籌劃。

二、從商品部選拔合適的人員成立修眉團(tuán)隊(duì),并進(jìn)行專業(yè)度提升和專項(xiàng)打造。

為了突出規(guī)模優(yōu)勢(shì),團(tuán)隊(duì)至少由5人組成。首先是明星員工張琳,張琳入店前在影樓做跟妝,修眉效果是項(xiàng)目?jī)?nèi)最好的;彩妝是修眉服務(wù)的直接受益項(xiàng)目,所以為了實(shí)現(xiàn)從修眉到化妝的有效銜接,彩妝主任鄒露也是修眉團(tuán)隊(duì)的不二人選;最后又選拔了協(xié)調(diào)性好、有組織能力且有一定修眉功底的3名高星優(yōu)導(dǎo)。

為了讓顧客享受到統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù),由張琳制定修眉流程,利用交接班、班前會(huì)培訓(xùn),全員按照統(tǒng)一的流程進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)范化修眉。為進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)修眉技能,通過(guò)上網(wǎng)搜集,整理了修眉的學(xué)習(xí)平臺(tái),還組織了修眉比賽,確保修眉流程化、規(guī)范化。

同時(shí),加大了對(duì)修眉團(tuán)隊(duì)的形象打造。我們專門拍攝了修眉團(tuán)隊(duì)的宣傳海報(bào),五人精致的妝容、職業(yè)的服裝、干練的形象一下子就吸引了顧客的眼球。

三、通過(guò)“服務(wù)專場(chǎng)”的形式,讓更多的顧客享受修眉服務(wù),讓修眉團(tuán)隊(duì)成為商廈的一張名片。

1、工欲善其事,必先利其器,為了提升顧客滿意度和服務(wù)規(guī)范度,首先對(duì)服務(wù)專場(chǎng)的各項(xiàng)工具進(jìn)行了完善。我們從網(wǎng)上確定了一家比較好用的眉刀,避免用不專業(yè)的眉刀裁眉。每個(gè)人均配備修眉剪,而且人均一個(gè)腰包,將消毒棉片和化妝棉放進(jìn)腰包,保證干凈衛(wèi)生。又統(tǒng)一制定了帶有免費(fèi)修眉logo的圍裙、夾圍裙的燕尾夾、顧客夾頭發(fā)的卡子、鏡子等。為了方便顧客修眉后結(jié)合眉形進(jìn)行畫眉、化妝,又結(jié)合卡姿蘭廠家統(tǒng)一了化妝盒,配備基礎(chǔ)化妝所需的各類刷子、眉筆、睫毛膏、眼影、氣墊、散粉、口紅等。包括顧客修眉坐的凳子,選擇了帶有腰靠和腳踏的椅子,從高度上也選擇了合適的高度,避免修眉人員彎腰太累。準(zhǔn)備好了這一系列工具,修眉團(tuán)隊(duì)成員表示,一定要給顧客修好眉,要不都辜負(fù)了這么齊全的物業(yè)了。

2、制定“服務(wù)專場(chǎng)”各項(xiàng)流程,做好分工,保證修眉服務(wù)有序開(kāi)展。

每次專場(chǎng)給顧客修眉次數(shù)100+左右,由柜組主任姚建磊負(fù)責(zé)日化團(tuán)隊(duì)成員周六修眉排班情況,分成五組,每組保證2名修眉團(tuán)隊(duì)成員+2名優(yōu)秀員工共計(jì)4人,一起參加周六的服務(wù)專場(chǎng),每組一周依次輪班。同時(shí),彩妝主任鄒露每周五負(fù)責(zé)提醒修眉團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備工作:統(tǒng)一的修眉公告,排好班的修眉成員。同時(shí)日化部各柜組每周五負(fù)責(zé)在會(huì)員群進(jìn)行“服務(wù)專場(chǎng)”活動(dòng)信息轉(zhuǎn)發(fā),提醒周六的專場(chǎng)活動(dòng)。

3、通過(guò)修眉服務(wù)做好拓客引流,創(chuàng)建“信譽(yù)樓高柱店免費(fèi)修眉服務(wù)群”,提升顧客滿意度。

由姚建磊主任負(fù)責(zé)群管理和維護(hù),首先統(tǒng)一制作了會(huì)員群二維碼,貼在修眉團(tuán)隊(duì)成員上崗證上方,在每次修眉之后都會(huì)進(jìn)行顧客邀約進(jìn)群,結(jié)合顧客意愿自愿進(jìn)群。為了保證顧客滿意度,區(qū)別于其他商品信息群,姚建磊主任制定了日化部每周每個(gè)柜組排班情況以及如何維護(hù)納新群的方式方法。例如:發(fā)送護(hù)膚知識(shí)、修眉知識(shí)、美妝知識(shí)、美容養(yǎng)生知識(shí),以及各種免費(fèi)的福利優(yōu)惠,讓顧客進(jìn)群就能感受到貼心。

4、加強(qiáng)修眉團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)和顧客的溝通,增強(qiáng)顧客對(duì)美的認(rèn)知和對(duì)于修眉團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)員工修眉修得很好,但是和顧客的交流很少。通過(guò)和修眉團(tuán)隊(duì)成員討論,確定了“修眉時(shí)與顧客的溝通內(nèi)容”,首先如果是老年顧客就和顧客嘮一嘮家常,讓顧客感受到員工的熱情;其他顧客可以從以下幾方面溝通:顧客的臉型、現(xiàn)在流行的眉形有哪些,結(jié)合顧客的五官告知顧客適合的眉形、教會(huì)顧客修眉的方法、教會(huì)顧客畫眉等等。通過(guò)增加和顧客的溝通,近期專場(chǎng)活動(dòng)顧客掃碼進(jìn)群的效果比之前好多了。

以上是修眉團(tuán)隊(duì)開(kāi)展專場(chǎng)服務(wù)以來(lái)整理的部分平臺(tái)和開(kāi)展思路。現(xiàn)在修眉團(tuán)隊(duì)成員更加自信了,顧客對(duì)于修眉這項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可程度也更高了。期待我們能通過(guò)修眉服務(wù)收獲更多的忠誠(chéng)顧客。


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