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工作隨筆


堅(jiān)持為顧客送貨

蠡縣店收銀員:王  芳

一位男士來銀臺(tái)交款。從顧客拿商品的姿勢(shì)上,我覺得他可能哪里不舒服,于是便詢問是否身體不適。男士說,因?yàn)檠g盤突出,最近不能做大動(dòng)作。我馬上俯身幫顧客拿商品,然后一邊掃商品一邊告知顧客一會(huì)兒可以讓送貨人員幫忙送貨。顧客表示不用送了。

結(jié)完賬,看到男士不方便的狀態(tài),我又告知顧客可以幫他送貨,不麻煩。在我強(qiáng)烈的建議下,顧客選擇了送貨,不好意思地笑著對(duì)我說:“太麻煩你們了,不想麻煩你們。”我對(duì)顧客說:“您不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,不怕麻煩。”男士臨走時(shí)還一直說著謝謝。

作為收銀員,我們也要通過細(xì)節(jié)來發(fā)現(xiàn)顧客需求,做好貼心服務(wù),為顧客想周全。

為顧客排憂解難

大城店男裝項(xiàng)目柜組主任:王  雪

8月26日一早,天下起了大雨。一位會(huì)員顧客聯(lián)系我,表示大雨把衣服淋濕了,暫時(shí)沒有辦法回家換,還被困在了街邊的店鋪,現(xiàn)在只能穿著濕答答的衣服,非常難受。他想讓我給推薦一身適合自己的衣服。了解了顧客當(dāng)下的需求后,我立刻根據(jù)他的體貌特征和平時(shí)的穿搭喜好,為他推薦了一款棉質(zhì)的T恤和一款舒適的牛仔褲。

由于雨下得很大,顧客的襪子也濕了,我又到襪子柜組幫顧客挑選了雙舒適的棉襪,方便顧客換洗。為顧客辦理好線上支付,考慮顧客身上衣服濕透,長(zhǎng)時(shí)間穿著容易感冒,下著大雨也不方便來取,我便給顧客送了過去。

顧客試穿后非常合身,特別滿意,向我連聲道謝。顧客說:“只要有購物需求,我第一個(gè)想到的就是我們信譽(yù)樓商廈!”

給顧客提個(gè)小建議

東光店收銀員:李然然

開學(xué)季,家長(zhǎng)們都為孩子開學(xué)而忙碌著,吃的穿的用的都需要提前購置。

這天,一位顧客給孩子買了好多吃的用的來結(jié)賬。掃商品的過程中,我聽到顧客說:“還得帶點(diǎn)洗衣液吧,你到時(shí)候拿上一瓶。”孩子為難地說:“這么大瓶,這么沉,怎么帶啊?”聽到這里,我說道:“姐,咱超市里邊有小瓶的,幾塊錢一瓶,帶兩瓶也不占地方,而且密封還挺好。還有小瓶的洗潔精,也可以給孩子帶上一瓶,洗個(gè)飯盒挺方便的。”顧客驚訝地說道:“是啊,你不說我都沒想起來。妹子你先給我掃著,我去看看。”不一會(huì)兒顧客高興地拿著兩種商品回來了,說:“還是你們想得周到,我都沒想起來,太感謝了!”

接待顧客時(shí)傾聽顧客間的交流,為顧客想周全,減少顧客麻煩,這是我們應(yīng)該做的。

注意聆聽,做好貼心服務(wù)

深州店生鮮食品部導(dǎo)購員:王  琳

一對(duì)夫妻領(lǐng)著孩子來買火龍果。我?guī)皖櫩头Q火龍果時(shí),聽見他們?cè)跔?zhēng)論,因?yàn)槌鋈ネ鎯和鼛读耍惺空f去買一把,妻子要回家拿,說家里有好幾把呢。

我連忙說:“不用買也不用回家拿,我給您切了裝盒,再放幾個(gè)小叉子,這樣吃起來更方便。”他們說:“那太麻煩你們了。”我說:“不麻煩,出去玩兒就要玩兒得開心,怎么方便怎么來。您要有其他需要買的先去買,等買完了我就切完了。”隨后他們就去買別的商品去了。

我切完了,幾位顧客也正好回來了。我把切好的火龍果裝好袋子,并告訴他們上面兩盒專門切的小點(diǎn)兒,適合孩子吃。他們感謝我想得周到。我說:“不客氣,您來了就要讓您滿意而歸。”

我?guī)皖櫩驼疑唐?/span>

萊蕪店收銀員:畢衛(wèi)鳳

中午時(shí)分,一位先生急匆匆地來到銀臺(tái),詢問有沒有看到自己落下的一罐黃芪。詢問無果,看著先生落寞的眼神,我及時(shí)喊住正要離開的顧客,詢問他從哪個(gè)款臺(tái)付的款,我可以幫他看一下監(jiān)控。顧客擺了擺手說:“算了,太麻煩了!我再重新買一罐吧!我沒拿小票。”

我向顧客解釋:“不麻煩,找到您交易的時(shí)間,一兩分鐘就可以看完。”在我的堅(jiān)持下,我找到了顧客的交易記錄——顧客用購物卡付的款,用的他媳婦的會(huì)員手機(jī)號(hào)。我通過服務(wù)中心查找到交易明細(xì),然后帶領(lǐng)顧客來到監(jiān)控室查看。顧客當(dāng)時(shí)買了很多的商品,用了一個(gè)三角的塑料袋,黃芪是放在上面的,可以清晰地看到顧客提走了。顧客看后說:“沒事兒,我也不知道落在哪了。今天下午要做黃芪燉雞,雞都處理好了,結(jié)果黃芪找不到了。我今天中午就是過來問問,看看能不能找到,找不到順便再買一罐。”

說著,顧客就要進(jìn)超市買一罐。在進(jìn)超市的路上,我詢問顧客到?jīng)]到過別的地方,顧客肯定地回復(fù)我沒有,說買完東西直接開車回家了。我又試著詢問:“車?yán)锒紮z查了嗎?有沒有落在車?yán)铮ㄗ幌旅妫恳驗(yàn)辄S芪是罐裝的圓筒,也有可能會(huì)滾落在座位下面。”聽我這樣一說,顧客點(diǎn)頭回應(yīng):“確實(shí)是這個(gè)理,我先去看看車?yán)铩!闭f著向停車場(chǎng)方向去了。

幾分鐘后,顧客高興地找到我頂崗的銀臺(tái),笑著跟我說:“謝謝你!找到了,真的是在座位下面。太感謝你了。”我也高興地回應(yīng):“不客氣,找到就好。”看到顧客特意跑回來跟我說一聲并當(dāng)面致謝,我的內(nèi)心由衷地高興……

當(dāng)我們遇到顧客反饋問題時(shí),一定要站在顧客的角度上積極想辦法,千方百計(jì)去幫助顧客解決問題,讓顧客切實(shí)地感受到我們是在用心為他提供好的服務(wù)。

服務(wù)好每一位顧客

棗強(qiáng)店防損人員:姚美華

顧客進(jìn)入超市,第一眼看到的是我們防損員,有封包的、有咨詢商品位置的、有咨詢退換貨問題的、有咨詢廁所位置的等等。顧客來時(shí),我們耐心地一一回答顧客的問題,顧客走時(shí),我們幫忙撩起簾子,或者幫顧客送貨。顧客的一個(gè)微笑,一個(gè)點(diǎn)頭,一句謝謝,體現(xiàn)的是提供有溫度的服務(wù),能給顧客帶來愉悅的心情,自己內(nèi)心也非常快樂。

我在正北門兒盯崗時(shí),一位坐著輪椅的女士出現(xiàn)在我的視線中。她的前面有兩位顧客正在排隊(duì)交錢。坐輪椅顧客停在了一側(cè),后邊兒又陸續(xù)排上了3位需要交款的顧客,前面兩位顧客快結(jié)完賬的時(shí)候,我走過去對(duì)收銀員說:“下一位交款的應(yīng)該是這位女士了。”我?guī)团堪奄徺I的商品放在收款臺(tái)上,女士連忙道謝:“謝謝你,謝謝你們。”

結(jié)完賬,我把商品遞到她手里,女士說:“謝謝你啊,我還要去樓上看看。”我說道:“我看您座位下面可以放東西,放下面可以嗎?”顧客點(diǎn)點(diǎn)頭。我蹲下去想給她把商品系到立柱上,發(fā)現(xiàn)袋子提手不夠長(zhǎng),于是便拿了一個(gè)小的易拉袋從提手中間穿過去,這樣便系好了。女士說:“你們還真是有辦法,我拿著東西確實(shí)不方便,這樣就好了。”女士又開心地說:“我坐輪椅去別的地方也不方便,就愿意來信譽(yù)樓買東西。真的非常感謝。”我告訴顧客不用客氣,然后順勢(shì)幫女士把門口的簾子撩起來。

切實(shí)為顧客著想,為顧客提供有溫度的服務(wù),創(chuàng)造顧客感動(dòng),我一直在踐行著!

我為顧客修衣服

周村店中老女裝項(xiàng)目導(dǎo)購員:李緒超

一位女士站在通道上,指了指身上穿的裙子問道:“知道這條裙子是哪個(gè)柜臺(tái)的嗎?”我立即上前了解具體情況。經(jīng)了解得知顧客的裙子是去年購買的,現(xiàn)在裙子的松緊帶老是卷邊,顧客想找一下這個(gè)柜組的人幫著加固一下。

聽到這里,我便微笑著說道:“那我給您加固一下吧。”顧客很驚訝地說道:“不是從你這里買的,多不好意思,怪麻煩的。”我說:“不麻煩。”說著,我便從柜組拿了一條適合顧客的裙子,讓顧客到試衣間換好坐下等著。

我一邊給顧客加固,一邊和顧客聊天。交流過程中我告訴顧客在會(huì)員小程序上可以查找購買衣服的詳細(xì)信息,并教會(huì)顧客操作流程。在愉快的氛圍里,很快就加固好了,顧客非常滿意:“這下好了,衣服修好了,還學(xué)會(huì)了查詢你們信譽(yù)樓的會(huì)員程序。以前光知道會(huì)員積分,別的不會(huì),這下得謝謝你。”顧客一再表示感謝,我說:“不用客氣,這都是應(yīng)該我們應(yīng)該做的,有什么需求您隨時(shí)過來就可以。”

這是我日常的一次普通接待。一句簡(jiǎn)單的問候,一個(gè)微小的舉動(dòng),認(rèn)真傾聽顧客心聲,滿足顧客需求,才能為顧客提供滿意服務(wù)。

為顧客推薦滿意商品

藁城店品牌童裝項(xiàng)目導(dǎo)購員:王  蕊

一天下午,一位男顧客領(lǐng)著一名小女孩來柜組買衣服。我在與男顧客交流中得知,顧客平日工作挺忙,沒空領(lǐng)孩子買過衣服,今天正好有時(shí)間,但因?yàn)槭堑谝淮谓o孩子買衣服,所以也不知道給孩子選什么。

這時(shí)我發(fā)現(xiàn)小女孩的目光停留在了一款時(shí)尚裙裝上,于是我結(jié)合孩子的膚色以及體型,為她推薦了一款方領(lǐng)時(shí)尚小塔裙,并讓小女孩試穿。小女孩穿上后在試衣鏡前看來看去,對(duì)男顧客說:“爸爸,我喜歡這個(gè)裙子。”爸爸便說讓孩子直接穿著走。

我看到小女孩穿著運(yùn)動(dòng)鞋,為了搭配效果更好,我問小女孩家里是否有搭配裙子的涼鞋,小女孩跟我說都是運(yùn)動(dòng)鞋。于是我又為她推薦了一款時(shí)尚涼鞋,同時(shí)我告訴男顧客:“暑假天氣比較炎熱,可以為孩子準(zhǔn)備一雙涼鞋,和家里的單網(wǎng)運(yùn)動(dòng)鞋倒替著穿。”小女孩穿上涼鞋后,與裙子的整體搭配效果非常好,男顧客看后也微笑著說:“這樣搭配就是好看,閨女更漂亮了。”

結(jié)完賬后,父女倆滿意地離開了。

讓顧客滿意

威縣店食品用品部導(dǎo)購員:劉小蕊

一位阿姨來到柜組找八寶粥,我連忙放下手頭工作帶阿姨來到八寶粥區(qū)域。阿姨說:“我在中醫(yī)院住院,隨便買幾罐就行。”阿姨選了3罐八寶粥,又問我:“我還想要個(gè)水杯,不要太貴,能用個(gè)兩三天,普通玻璃的就行。”

我沒有直接給阿姨介紹水杯,而是把老人領(lǐng)到了水果罐頭旁,說道:“阿姨,您看拿它當(dāng)杯子怎么樣,有提把,而且價(jià)格相比玻璃杯也不貴,還能吃個(gè)水果罐頭。”阿姨高興地說:“這挺好,沒多花錢,還能多吃一瓶罐頭,你想得真周到。”

一個(gè)奶瓶

新樂店孕嬰項(xiàng)目導(dǎo)購員:孟  偉

一次,一位女顧客聯(lián)系我說,她的寶寶僅兩個(gè)月大,不小心將奶瓶摔壞了,想讓我?guī)退乙豢钕嗤哪唐俊N蚁氲剑瑢殞毘砷L(zhǎng)較快,即使找到完全相同的奶瓶,但隨著寶寶食量的增加,顧客可能會(huì)面臨更換大容量奶瓶的需求,這不僅會(huì)給顧客帶來額外的花費(fèi),也會(huì)讓顧客多一些麻煩。

于是我主動(dòng)向顧客表達(dá)了我的想法,并為顧客推薦了一款240毫升容量的奶瓶。顧客聽后,對(duì)我的建議表示贊同。顧客說:“我沒考慮到寶寶成長(zhǎng)帶來的奶瓶更換問題,這次的建議不僅幫我節(jié)省了未來的開支,也體現(xiàn)了你們想得很周全。”并對(duì)我表示了感謝。

我堅(jiān)信,以顧客為中心做導(dǎo)購,能夠提升顧客的購物體驗(yàn),贏得顧客長(zhǎng)期的信任。

我勸顧客慎買

冀州店收銀員:張永臻

有位男士領(lǐng)著孩子來款臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)拿出一盒泡騰片時(shí),顧客問了孩子一句:“這糖你還要嗎?”我看了一下顧客手中的商品,連忙說:“先生,這是泡騰片,千萬別讓孩子當(dāng)糖吃,因?yàn)樗镞吅芯S生素C和碳酸鈉、碳酸氫鈉等成分,兩者之間會(huì)產(chǎn)生二氧化碳?xì)怏w,若誤服泡騰片,口腔和呼吸道會(huì)產(chǎn)生大量二氧化碳,嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致缺氧和窒息。所以您要是想買泡騰片,最好放到孩子碰不到的地方。”

先生忙說:“孩子拿的,以為是糖,還好你提醒了,太危險(xiǎn)了。”我告訴顧客:“我之前也沒用過,去年我姑姑給了我一盒,叮囑了好多遍讓我放到孩子碰不到的地方,千萬別讓孩子放嘴里。我上網(wǎng)查了查,也是嚇一跳。”先生說:“那我先不要這個(gè)了。”我說:“好的,那我為您結(jié)算其他的商品。”

結(jié)算完,先生還感謝了我好幾遍,我感覺特別開心。


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